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國(guó)家郵政局關(guān)于2023年1季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

1834 0 0 2023-05-12

一、總體情況

2023年1季度,國(guó)家郵政局以及各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件,與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之5.09。其中,有效申訴(企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同)共計(jì)29452件,與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.89。用戶對(duì)郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿意率為97.8%,對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司(普遍服務(wù)業(yè)務(wù))有效申訴處理滿意率為95.6%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴6071件,其中有效申訴747件,涉及的主要問(wèn)題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。


注:有效占比=有效申訴問(wèn)題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。


三、快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴162819件,其中有效申訴28705件,涉及的主要問(wèn)題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。



注:有效占比=有效申訴問(wèn)題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。



3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為10.29,有效申訴率平均為3.16。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為3.71,快件丟失短少申訴率平均為2.88,快件損毀申訴率平均為1.83,投遞服務(wù)申訴率平均為1.37。


注:按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。



注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià),根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)