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服務(wù)工作要由“治病”向“強(qiáng)身”華麗轉(zhuǎn)變

4273 0 48 2019-04-22

文/梁 偉
相傳,扁鵲大哥治病于未發(fā)之前,扁鵲二哥治病于初起之時,扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時。《素問·陰陽應(yīng)象大論》有言:“治病必求于本。”真正高明的醫(yī)生要像扁鵲大哥那樣,治病于未發(fā)之前,注重預(yù)防,亦即要強(qiáng)身,打牢基礎(chǔ)。
我們把服務(wù)工作推向更高水平,就要由當(dāng)前堅(jiān)持問題導(dǎo)向的“治病”階段,向依靠規(guī)范管理來“強(qiáng)身”的階段發(fā)展,從管理上找原因,從規(guī)定上做調(diào)整,從執(zhí)行上補(bǔ)漏洞。這些行為固然沒錯,但是仍處在治病的階段,還達(dá)不到規(guī)范化制度化運(yùn)轉(zhuǎn)的最佳服務(wù)狀態(tài)。
治病必求于本。盡最大努力縮短和結(jié)束“治病”階段,迫切需要我們克服服務(wù)意識疲勞,進(jìn)一步強(qiáng)化對服務(wù)客戶的認(rèn)知,深化對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識,高質(zhì)量抓實(shí)抓細(xì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,特別是提高服務(wù)工作規(guī)范化管理水平。簡言之,就是要對現(xiàn)有的服務(wù)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化和規(guī)范,從服務(wù)規(guī)章到隊(duì)伍素質(zhì),從職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)到工作流程,從監(jiān)督檢查到考核評估,各個環(huán)節(jié)都要職責(zé)清晰、標(biāo)準(zhǔn)具體、流程合理、追責(zé)有據(jù),適應(yīng)市場發(fā)展的需要。
在規(guī)范化管理上,要強(qiáng)化慣性問題分析研判,精細(xì)化抓好規(guī)章制度的修訂完善,健全服務(wù)管理監(jiān)督檢查和突出問題常態(tài)攻關(guān)機(jī)制,抓好對普遍性、苗頭性、傾向性問題的督查分析,及時督促補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)工作薄弱環(huán)節(jié),各個擊破阻礙工作發(fā)展的頑疾,以系統(tǒng)性的強(qiáng)化和規(guī)范,實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作由“治病”向“強(qiáng)身”轉(zhuǎn)變。相關(guān)部門要按照職責(zé)分工,高質(zhì)量抓好規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)、問題處理等業(yè)務(wù),推動服務(wù)管理向“強(qiáng)身”邁進(jìn)。 在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面,雖然一直強(qiáng)調(diào)職工要按標(biāo)準(zhǔn)化操作,但個別人對存在問題視而不見,缺乏問題敏感性,有些職工服務(wù)意識疲勞在一定程度上存在,有的服務(wù)細(xì)節(jié)、操作行為、思想苗頭等還達(dá)不到自覺、自律、自警的要求。我們重點(diǎn)要抓好過程控制,以學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)為主線,突出抓好規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),提高職工標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)化服務(wù)能力。加大考核激勵力度,將職工工作行為掛鉤責(zé)任、掛鉤利益,通過反復(fù)考核激勵,讓職工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣,實(shí)現(xiàn)從“要我標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“我要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
事實(shí)證明,強(qiáng)身健體治未病,全力克服服務(wù)意識疲勞,防范服務(wù)隱患于未然,用規(guī)范管理扎緊服務(wù)制度籠子,用制度建設(shè)保障工作發(fā)展,無疑是效果更好的抓服務(wù)提水平方法。由“治病”向“強(qiáng)身”華麗轉(zhuǎn)變,我們有良好的基礎(chǔ),也有很多的工作要做,更有很大的前景值得期待,需要大家努力拼搏、共同追夢。